カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 事業概要と特徴

株式会社 Lovias は、システム開発アウトソーシング、受託開発、DX 支援サービスを展開しており、企業の IT と人の可能性を広げることを目指す企業です。

2. 想定されるカスハラの態様

2.1 プロジェクト進行・納品物に関するトラブル

受託開発や DX 支援では、要件の解釈や成果物の定義が曖昧な場合に、以下の行為が想定されます：

• 「言った・言わない」を繰り返す: 合意済みの要件に対し、後から「当然含んでいると思った」と過剰な機能を無償で強要する。
• 不当な納期短縮の要求: 人的リソースや物理的な工数を無視した「明日までに終わらせろ」といった理不尽な緊急対応の要求。
• 仕様変更の連発と拒絶: 開発途中の大幅な仕様変更を強要しつつ、それに伴う追加費用や工期の延長を一切認めない。

2.2 契約・コストシステムに関するクレーム

契約内容に基づかない要求や、報酬の支払いに関するトラブル：

• 契約範囲外の「おまけ」強要: 「パートナーなんだからこの程度は無料でやれ」と、契約範囲外の運用代行や PC トラブル対応を執拗に要求する。
• 一方的な値引き強要: 成果物の検収期間を過ぎてから、些細な不具合を理由に全額返金や過度な減額を要求する。
• 支払い猶予の悪用: 報酬支払いを意図的に遅延させ、それを盾にして次の作業を無償で強要する。

2.3 専門職（エンジニア・コンサルタント）への過度な要求

専門家としてのスキルを過信・軽視する態様：

• 個人的な隷属の強要: 「お前が担当なら 24 時間連絡が取れるはずだ」と、休日深夜を問わない即レスを強要し、私的な連絡先を聞き出そうとする。
• 専門性の軽視と人格否定: 「この程度のプログラムも書けないのか」「バカでもできるだろ」と、技術者の人格やスキルを執拗に攻撃する。
• 特定個人の執拗な指名: 「お前以外は認めない」として、他のメンバーへの権限委譲を拒否し、担当者の退職や病欠を許さない。

2.4 オンライン環境・プロジェクト管理ツール利用時のトラブル

チャットや会議ツール等の非対面コミュニケーションにおける特性上のトラブル：

• ツール利用の強要とメンションの連投: 深夜のチャットツール連投や、休日問わずのメンションで、担当者の平穏な生活を脅かす。
• 会議の脱線・長時間拘束: 定例会議の目的から大きく逸脱し、担当者個人に対する説教や関係のない雑談に数時間を費やす。
• デジタル・テロ行為: プロジェクトの権限を利用して、悪意を持ってサーバ設定を改ざんする、あるいは開発環境のデータを故意に削除する。

3. 基本的な対応方針

3.1 予防的対応

• 契約・要件の定義と合意形成: プロジェクト開始前に、業務範囲（スコープ）と「どこからが有料対応か」というルールを契約書や議事録で明確化し、顧客の同意を得る。
• コミュニケーションルールの設定: 定例会の開催頻度、チャット対応時間、緊急連絡時のフローなどを事前に取り決め、お互いのリソースと時間を尊重する体制を築く。
• 心理的安全性と情報共有: 現場担当者が一人でクレームを抱え込まないよう、問題発生時に即座にエスカレーション（報告・相談）できる「報告体制」を標準化する。
• 適正な期待値管理: 開発可能な範囲と限界を定期的に顧客とすり合わせ、過度な期待や無茶な要求を未然に防ぐ。

3.2 初期対応

• 冷静かつ毅然とした対応: 顧客が感情的になった際も、エンジニア側はプロフェッショナルとして冷静さを保ち、感情に引きずられない「境界線」を保持する。
• 事実の聴取と記録（MOARF）: お客様の要望を正確に聴取し、要望の本質を把握する。その際、言動や状況を必ず正確な記録として残す。
• 客観的根拠に基づく説明: 個人の主観や謝罪によるその場しのぎの対応は避け、合意した「仕様書」「契約書」「技術的な制約」という客観的な根拠に基づいて説明を行う。
• 組織的エスカレーション: 現場で判断が困難な要求や、業務妨害に該当する事象が発生した場合は、速やかに Mgr や法務部門へ報告し、組織として対応を切り替える。

4. スタッフ教育・研修

4.1 基本教育

• カスハラの定義と具体的事例の共有
• 適切な接客マナーと言葉遣いの習得
• トラブル発生時の初期対応手順
• 自身の安全確保の重要性

4.2 継続的な改善

• 定期的な事例検討会の実施
• 外部専門機関との連携強化
• 対応マニュアルの定期的な見直し
• スタッフのメンタルヘルスケア

5. 関係機関との連携

地域の警察署、商工会議所、同業者組合等との連携を強化し、情報共有と相互支援体制を構築します。また、必要に応じて弁護士等の専門家への相談体制も整備いたします。

本方針により、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を維持し、スタッフが安全に業務を遂行できる職場環境の実現を目指します。